“苹果”的退换政策 顾客觉得屏幕糊 店家说要先检测

俞先生反映，3月21号，他在杭州城西银泰买了一部苹果手机，拿回家后发现手机屏幕非常糊，第二天就找店家想退货，对方说必须先送到苹果售后做检测，他无法接受。

顾客觉得屏幕糊

店家说要先检测

记者：当时你买的时候，有没有试一下呢？

俞先生：我当时买的时候，他说给我导数据之类的，我看了一个流畅度非常可以，然后我就拿回去了。

记者：当时屏幕糊不糊？

俞先生：当时看桌面的话是不糊的，但是在看视频，刷抖音，或者说微信视频的时候，就特别糊。

记者：就是你回去下载了，那些视频软件之后才发现糊？

俞先生：对，非常肉眼可见的，很严重的一个糊度。

发票显示，俞先生这部苹果14 Pro Max手机，是3月21号购买的，花了8979元，盖了杭州品丰科技有限公司的发票专用章。俞先生当场演示了一下，比如通过视频网站看电视剧《狂飙》，不过记者发现，他不是网站会员，清晰度只能调到准高清。

俞先生：这个质感不是很好。

记者：那如果你是会员的话，也可以调到高清，会不会好点？

俞先生：那个稍微会好一点，我上次试过。

俞先生又打开一个短视频软件，他认为上面的视频也比较糊，有颗粒感。之后俞先生用这部新手机跟自己另一部苹果手机进行微信视频连线，他认为新手机上的视频也很糊。

俞先生：我这个显示出来，我这个屏幕，我跟别人视频通话的时候，就是这种，看不清楚前面的字的，人走过来也是非常地糊，严重影响我使用了。

俞先生介绍，自己这部手机是通过京东下单，到杭州城西银泰的T-WORLD苹果授权专营店拿的。

杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长：因为它是这样子的，因为“苹果”跟“抖音”“微信” 不是同一个公司的，你像我们新的手机出来，它那个“微信”跟“抖音” 它也要出新的版本进行一个适配，也是需要时间的，然后你这个我也问了专业的售后，包括“抖音”我也搜了，“百度”我也搜了，这是一个共性问题，是一个软件适配的问题，它手机本身是没有问题的。

俞先生：我知道，但是我同事，我们同样的型号，他也是买了256的，我也是买了256的，他的就很清晰，我的就很模糊。

俞先生不认同张店长的解释，他要求7天无理由退货。

记者：我问一下，你们店里的规则，如果激活了，到底能不能无理由退换？

杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长：不能七天无理由。

记者：为什么不能？

杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长：因为我们线下的话，影响二次销售了。

记者：如果你再卖的话，就变成二次销售了。

杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长：对。

记者：那么只能当二手机卖了，否则就变成欺诈了。

杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长：对，而且我们店里不卖二手机的。

张店长建议俞先生先把手机送到苹果官方售后进行检测，再根据检测结果处理。俞先生咨询了苹果官方400客服。

“苹果”官方400客服：你好，因为的确你激活过了，咱们还是一样的。按照三包法的一个规定来走，也是一样七天之内，你可以申请来退货退款，八到十五天，是可以去申请更换或维修的。

俞先生：主要是我刚刚也跟她讲过了，但是它店家的话不同意，那我这个该怎么去处理？

“苹果”官方400客服：您这边可以跟她讲，您这边和客服沟通过了，因为正常的话，您这个设备的话，购买还是在七天之内，对吧。

记者又陪俞先生折回店里，但张店长一开始拒绝接听苹果客服的电话。

杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长：现在不沟通，我们领导在来的路上。

俞先生：我是客户，我有权跟你沟通。

记者：你接一下， 问一下到底是不是这个政策？

杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长：喂，您好，您这边怎么说？

“苹果”官方400客服：你是店内的工作人员吗？

杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长：对，我是店长。

“苹果”官方400客服：然后现在就是这个客户的设备，申请进行退换货。

杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长：你现在没有在录音吧？

记者：我们要见证这个过程的。

杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长：你要么这样吧，我们领导在来的路上了，待会给你回过去吧。

“苹果”官方400客服确认，即使手机激活过，但他们同样支持七天无理由退货，或者八到十五天申请更换或维修；但杭州城西银泰这家“苹果”授权专营店却不认同苹果官方的这一政策，这究竟是怎么回事呢？

第三方渠道买手机

无理由退货没下放？

T-WORLD苹果授权专营店是由杭州品丰科技有限公司运营的，公司的彭经理一时赶不过来，主动给记者打来电话。

杭州品丰科技有限公司 彭经理：“苹果”他们那边的政策，“苹果”直营店和他们的官网，是有十四天无理由退换货的政策的。

记者：十四天。

杭州品丰科技有限公司 彭经理：但是它这个政策是没有下放到我们经销商渠道。

公司的彭经理介绍，他们作为苹果的经销商，在顾客要求退换货这块是有前提条件的。

杭州品丰科技有限公司 彭经理：以受理的日期为限，七天之内受理，我们得知这个信息是在七天之内，返厂如果说检测确实是有问题的，七天之内可以直接退货处理，然后十五天之内是可以换货。

这时，“苹果”官方400客服的一位高级顾问给俞先生打来了电话，记者请彭经理先不要挂断，一起听听对方怎么说。

“苹果”官方400客服高级顾问 妮可：你好，是俞先生吗？我是“苹果”的高级顾问，我是妮可。

俞先生：你好。

“苹果”官方400客服高级顾问 妮可：同事跟我讲，说你屏幕的话有模糊，需要退换。

俞先生：对。

“苹果”官方400客服高级顾问 妮可：在“苹果”官方网站上，你买了产品之后 那如果说收到了之后不满意，或者对这个产品有那个 “苹果”网站上面，是可以进行退换货的呀。

记者：激活之后呢？

“苹果”官方400客服高级顾问 妮可：“苹果”官方网站上购买的，激活了也是可以的。

“苹果”的这位高级顾问再次确定，即使手机已经激活，仍然可以享受七天无理由退货，不过：

“苹果”官方400客服高级顾问 妮可：在第三方进行购买的产品，退或者换， 它的具体政策是什么样的。这个并不是由“苹果”，可以直接去确认到的，因为它并不归“苹果”进行管理，“苹果”能够负责的，只有自己的事情。

杭州品丰的彭经理表示，虽然没有相关无理由退换货的权限，但他们作为苹果授权经销商也有自己的优势。

杭州品丰科技有限公司 彭经理：因为各个渠道，有各个渠道的优势和劣势嘛。在我们门店购买的产品和直营店或者官网那边购买，价格可能要稍微便宜一点。比如七百块钱左右的差价。

记者：有优惠七百块钱是吧。

杭州品丰科技有限公司 彭经理：之前一段时间，要看时间段的，这个如果说按照同样权限的话，我相信大多数的顾客，会选择我们经销商吧。

杭州品丰彭经理的意思是，他们作为经销商，价格比苹果官网和直营店更优惠。也就是说，在无理由退换货和价格更优惠这两个选项上，鱼和熊掌不可兼得，消费者只能选一个。

杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长：官网价格是9899元，然后他的购买价格是8979元。

记者：便宜了900块钱。

杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长：对，920元。

记者：那目前呢，目前这款手机的价格？

杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长：目前线上应该优惠800元左右。

记者：官网没变吗？

杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长：官网价格没变。

俞先生这部苹果手机，当时花了8979元，记者查询后发现，目前同款手机、相同颜色和配置，苹果官网上标记是9899元。目前店家仍然坚持，俞先生如果想退货，得先把手机拿到苹果官方售后进行检测，根据检测结果处理。俞先生表示自己要先考虑一下。