服务业四条黄金法则(服务业四条黄金法则)

服务业四条黄金法则， 企业说了算的时代。

把时间拉回到工业生产最鼎盛的时代，企业遵循的是标准的“产品导向”思维，认为只要推出好的产品，消费者一定会买单。甚至认为消费者没有分辨什么是好商品的能力，所以需要专家(也就是企业)来决定大众需要什么。

因此，我们就不难理解为什么福特汽车公司的创始人亨利福特会发表下面这句经典的话：“所有的顾客都可以选择任何他们想要的颜色，只要是黑色。(任何顾客都可以把车漆成他想要的任何颜色，只要是黑色的。) 。

然而，这个概念并没有帮助福特很长一段时间。就在创始人亨利福特说完这句话的十年后，红极一时的Model T宣布停产，推出了功能更好、更强调舒适性、更多款式和颜色的产品，以迎合当时美国不断上升的消费者意识。

营销近视，服务近视。

著名学者莱维特在1960年提出了一个术语，《哈佛商业评论》，来描述福特曾经犯下的管理盲点：“营销近视”。患营销近视的公司很容易表现出“自我感觉良好”的症状，比如“在制定销售策略时只考虑自己的喜好，而不考虑市场的潜在条件”，或者认为“我们的产品比别人的好，消费者当然要买单，否则就是没有眼光”。

ITT提出的营销近视症常被视为营销现代化的转折点。从企业的兴衰史中不难观察到，它能在竞争对手的市场中长期忍受而仍有良好的业绩，它绝不会是那种我行我素，与消费者背道而驰的那种。

事实上，与市场饱和的障碍相比，企业增长停滞的原因是经营者要为营销近视承担更大的责任；福特和美国国营铁路是过去的经典案例。

在服务经济占主导地位的今天，挑战越来越大，因为产品不再是唯一的决定性作用。购物前的口碑历史，服务过程中的人际互动，购买后的客户体验维护，都是现代服务商必须关注的事项。

过去，只关注销售产品而不关注市场趋势被称为“营销近视”；同样，我们只关心交易而不关心用户体验。我们也可以给这种案例起个名字：“服务近视”。

那么如何避免上菜近视呢？必须记住以下四条规则：

规则一：了解客户对你的期望。

流行咖啡馆的兴起并非偶然。由于有趣又美味的拉花咖啡，这家店的生意通过顾客的口口相传而蒸蒸日上。抱怨的客人在文章中报告说，去年春天他和朋友在一家咖啡馆度过了一个愉快的下午，所以他又来了。然而，我不知道午餐时间。点餐后，我要等到规定的时间，店里才开始做所有客人的饭。

由于上菜需要将近一个小时，客人失望离开后，在咖啡馆的脸书粉丝团上留言，称“人气上升，服务质量打折扣”，并表示不想再来。后来增加了一些建议，比如服务员可以询问客人的等待意愿，提前准备饭菜，增加服务员数量等。

老板大方回应了很多真心话，要求应该留言的客人考虑服务员为客人落座的时间，落座的客人思考点菜的时间，以及拥挤的时段。等待是必然的。老板还提出，单靠增加人力解决不了现状，而是考虑统一制作饭菜，从老板的回应来看，是为了方便一次性处理所有同类型的饭菜。

真正的老板，看起来很正常的抱怨，因为有挖苦的嫌疑，怕他看不懂“专家”的操作。在文章的最后，他建议来宾多读伟人传记，学习做人的道理等等。惹怒了本来已经泄了气的嘉宾，导致两派在粉丝群中互相质疑。(后续消息字符串已被粉丝团删除)

由于客人不是从业者，他们当然不知道自己在业务中遇到了哪些限制，他们提供的意见也并不都是合理的或者可以执行的。但是，我怕老板太心急，字里行间把重点搞错了。

其实重点不是客人因为等了很久而不开心，也不应该是看到客人脸色不好，就猜测客人对座位安排不满意，导致网上留言报复。

老板应该能看到的，“应该的，必须的”，就是客人对我们店的深深期待——“和朋友一起度过一个轻松的下午”。

可惜因为各种条件，搞砸了。老板坚决表示不愿意迎合“村民的期望”，并贴出道歉。其实没人非要老板道歉。重点从来不是没有上桌的咖啡和沙拉。

规则二：感动服务不能只有专业。

实际上，有许多专业工具可以解决等待、制作或预订的问题。等待理论和产能/排班计划方法在现实服务行业中应用广泛，如航空业的收益管理、医院的预约和现场排队系统、中央厨房的物流规划等等。

要合理规划整个服务流程，可以借鉴服务设计和服务蓝图。如果你想了解顾客的心理并做出好的定位，联合分析、感知地图和人物角色是流行而有效的方法。

当然，要做出一杯设计精良、味道鲜美的咖啡，需要多年的刻苦练习和独特的创意。

服务确实需要专业性，但是还没有做好为别人服务的准备。这些仍然是产品和工具，不能成为有吸引力的服务。

规则3:客户投诉是成为专家的好时机。

人气咖啡馆反驳说，不打算再来店里的客人留言建议批评，这是踢馆行为，而且会引起其他没去过的网友的误解，店家不得不回应。作为反问句，谁有资格来粉丝群留言抱怨？

既然是开放的网络社区，当然“每个人”都可以自由发表意见。就是想利用社群做宣传，不允许社群有意见。就像希腊财政部长亚尼斯斯托纳拉斯(Yannis Stournaras)最近的表态，希腊还需要100亿欧元，却不愿意接受更多附加在经济紧缩上的条件，这只会适得其反。

俗话说“真金不怕火炼”。其实在这场争议中，也有一些网友的意见代表咖啡馆。只要持续提供良好的「服务品质」，自然会建立「服务」的口碑。这个时候，努力的社群就会成为保护品牌形象的力量。服务越周到，粉丝代言的影响力越大。

如果商店只提供好的产品，那么顾客自然只会为产品买单，不会为服务背书。

毕竟，服务业恰当地应对每一位客人，照顾潜在顾客的期望和失望，这难道不是展示其“专长”的最佳时机吗？

规则四：不要对客户的声音视而不见。

对于网友的批评，大众咖啡馆的视野集中在网友是否过度解释个别案例，使得咖啡馆的声誉不公平。然而，进一步的反思导致了不同的体验。正是因为对“体验”的期待，是众多访客和潜在访客的共同心声，所以运营方需要表现出专业的坚持，给予应有的重视。

换个角度看，一个愿意免费提供几千字真言的社区有什么不好？请专家到外面调查很贵。拥有一群忠实的支持者，当然是一个可喜的商业成就，但如果不允许别人议论，最后“完全近视”了，可能就不是支持者喜欢的了。

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